Ügyfélelégedettség-mérés a NAV-nál

✎ Tomatás Edit szakértő NAV Ügyfélkapcsolati és Tájékoztatási Főosztály

A 2019 óta tartó világjárvány nemcsak az ügyfelek szokásait változtatta meg, hanem a hivatali ügyintézés terén is számos átalakítást, módosítást kényszerített ki. Elsődleges fontosságúvá vált a személyes kontaktusok számának csökkentése, az ügyintézés elektronikus útra terelése, és minden eddiginél nagyobb hangsúlyt kapott a digitális nyitottság kérdése mind a hivatal, mind az ügyfelek részéről. A személyes ügyintézés iránti igény csökkenésével egyidejűleg értelemszerűen nőtt a telefonos és az elektronikus ügyintézésre való hajlandóság.

A 2021-ben lebonyolított felmérés a NAV alapvető szolgáltatásaival kapcsolatos ügyfél-elégedettséget, a jövőbeni fejlesztési irányok iránti igényt, valamint az adótudatossági ismeretek szintjének megismerését célozta.

Mivel az adóhatóságnál az elmúlt időszakban több olyan fejlesztés is történt, amelynek bevezetése előtt valós helyzetképet kellett kapni, a felmérés egyrészt az eBEV portál, a telefonos rendszerek (ÜCC, TCC) és a nav.gov.hu felületre vonatkozó elégedettség mérésére irányult úgy, hogy a későbbiekbenalkalmas legyen a fejlesztési eredmények visszamérésére is.  

Kiterjedt emellett a NAV erre kijelölt ügyfélszolgálatain személyesen megjelenő ügyfelek ügyfélkiszolgálással kapcsolatos elégedettségének mérésére, valamint a lakosság adótudatossági szintjének feltárására és megismerésére is, mivel Magyarországon eddig csak néhány alkalommal volt az állampolgárok adótudatosságát érintő kutatás.

Azadótudatossági ismeretek feltárására azért volt szükség, hogy a jelen állapot megismerésével, majd annak következetes, rendszeres visszamérésével kimutatható legyen – az adók és a közkiadások összefüggéseire, az adóelkerülés és az adócsalás káros hatásaira és az alapvető és legfontosabb adózási ismeretekre vonatkozóan – a lakosság ismereteinek fejlődése.

A kutatás négy módszertan szerint zajlott.

1. Az eBEV portálra, az ÜCC rendszerre, valamint a nav.gov.hu felületre vonatkozó ügyfélelégedettség-mérésre 2021 tavaszán került sor kérdőíves formában, online platformon. A felméréshez készült kérdőívet a rendszer felhasználóinak elektronikusan küldték ki, és a NAV honlapján (nav.gov.hu), illetve az eBev felületen is elérhető volt.

• Ajárványhelyzet enyhülésével a lakosság és a meghatalmazotti képviseletet ellátó személyek körében az ún. fókuszcsoportos ügyfélelégedettség-mérés is megvalósult, amely a NAV-imázs, az adótudatosság, az ügyfélelégedettség-mérés és az ÜCC-felhasználás témákra irányult, és megyénként 1, Budapesten 4, azaz összesen 23 (6 fős) fókuszcsoportot érintett.

• A NAV-imázs, az adótudatosság, az ügyfél-elégedettség és az ügyféligény-felmérés, valamint a TCC-látogatás/felhasználás témákban telefonos módszerrel végzett kutatás zajlott a magyar társas vállalkozások és a magyar felnőtt korú személyek körében.

Amegyei szinten reprezentatív lakossági felmérésbe 6389 véletlenszerűen kiválasztott magyar felnőtt korú személyt, a regionális szinten reprezentatív vállalati felmérésbe 2000 véletlenszerűen kiválasztott magyar társas vállalkozást vontak be.  

• 2021 szeptemberében került sor a 60 NAV-ügyfélszolgálatot érintő ügyfélelégedettség-mérésre, amely a személyesen megjelenő ügyfelek körében zajlott.

A kutatás alapvető demográfiai összefüggéseket – iparág, cégméret, nemek megoszlása, iskolai végzettség, életkor, településtípus, gazdasági aktivitás – is vizsgált.

Kutatási eredmények

A Nemzeti Adó- és Vámhivatallal kapcsolatos benyomások többsége jellemzően semleges, a szolgáltatásokhoz kapcsolódó vélemények pedig pozitívak voltak. A társított negatív érzet főként az adózási rendszer egészére, valamint az adófizetésre vonatkozott, illetve a korábban szerzett negatív tapasztalatokon alapult. Összességében azonban az elmúlt évek általános szemléletváltást igazolnak, melynek eredményeként a legtöbben ügyfélbarát, segítőkész és sokkal kevésbé szankcionáló attitűddel találkoztak.

A vizsgált NAV-szolgáltatások a számított elégedettségi indexek alapján jól teljesítettek és pozitív felhasználói megítélést tükröznek.

Kimutatható, hogy a vállalatvezetők 56%-a legalább havi rendszerességgel kerül kapcsolatba a NAV-val, azonban csak néhány százalékuk intézi maga az adóügyeit, mivel a vállalkozások több mint felének az adó- és pénzügyeit könyvelő intézi. Az is megerősítést nyert, hogy a vállalkozások az adózási információkat legnagyobb arányban a könyvelőjüktől, illetve a NAV honlapjáról szerzik be, de a hatóságról kialakult képet főként a NAV-val kapcsolatos saját vállalati és személyes ügyfélkapcsolatuk során szerzett tapasztalatokra alapozzák.

Az online, a telefonos és a személyes ügyintézési módok között egyértelmű preferencia-sorrend nem állítható fel, a sorrend az egyéni szokásoktól, az életmódtól, a kortól és egyéb tényezőktől függ. A járványhelyzettel szükségszerűen együtt járó digitalizációt a megkérdezettek a hatékonyság és a gyorsaság miatt jónak tartják, de a könyvelők részéről kritika is megfogalmazódott. A szolgáltatásokat nem rendszeresen használók esetében pedig az online tér kevésbé átláthatósága és kezelhetősége okoz nehézséget.

A válaszok alapján az ügyintézés módját a következő dimenziók befolyásolják.

Az információszerzés vagy az ügyintézés aktuális módját tehát az egyéni preferenciák döntik el. A meghatalmazottak esetében az ügytípus játszik meghatározó szerepet, esetükben ez határozza meg leginkább az ügyintézés módját, de emellett fontos szempont az írásbeliség megléte és a visszakövethetőség is.

A telefonos és a személyes ügyintézés igen diverzifikált képet mutat, hiszen itt érvényesülnek leginkább az egyéni preferenciák, de a lakosság körében végzett felmérési eredményekből egyértelműen az derül ki, hogy a személyes ügyintézést többen és jobban preferálják a telefonos ügyintézésnél.

A vállalati felmérés során is inkább a személyes ügyintézést helyzeték előtérbe a válaszadók. A cégvezetők 69%-a elsősorban az online ügyintézést részesíti előnyben a vállalat adóügyeivel kapcsolatban, az ÜCC használatától azonban elzárkóznak, mivel adóügyeiket könyvelő vagy tanácsadó végzi. Ha mégis saját maguknak kell adóügyet intézni, azt nem telefonon teszik.

Az ügyfélszolgálatokat a megkérdezettek többsége magánszemélyi minőségében veszi igénybe, egyéni vállalkozóként, őstermelőként, vállalati képviselőként csak csekély számú ügyfél jelenik meg személyes ügyintézés céljából. Arra a kérdésre, hogy „ha az online és a telefonos ügyintézéshez minden lehetőség adott lenne, mit használna”, a válaszadók 20%-a úgy válaszolt, hogy áttérne az online platformra, de 65% mindenképpen maradna a személyes ügyintézés mellett.

Az ügyfélszolgálatokon megjelentek nagy része nincs is tisztában azzal, hogyan kell az ügyében online eljárni, és sokuk szerint az ügy nem is oldható meg online felületen.

Összességében a NAV szolgáltató jellege kapcsán a megkérdezettek közel háromnegyede javulást és erősödést tapasztalt. A válaszadók az adóhatóságra leginkább jellemző tulajdonságnak a kiszámíthatóságot és a segítőkészséget, a legkevésbé jellemzőnek pedig a rugalmasságot tartják. A szervezet erősségeként a törvényes működést, az innovativitást és a segítőkészséget értékelték, a legnagyobb fejlődési igény pedig a közérthető kommunikáció és a rugalmasság terén fogalmazódott meg. A szolgáltatások közül a legtöbben a NAV honlapját és az online számlázóprogramot használják, míg vannak olyan rendszerek (például az ONYA), amiről a legtöbben még nem is hallottak.

A NAV honlapja (nav.gov.hu)

A vállalatvezetők a NAV-hoz kapcsolódó tartalmakról az országos médiából és a hírekből tájékozódnak. A NAV-szolgáltatások közül a nav.gov.hu a legnépszerűbb, ezt használják legtöbben. A honlapot leginkább magánszemélyi, valamint meghatalmazott könyvelői minőségben látogatják. A megkérdezettek több mint kétharmada legalább heti rendszerességgel látogatja a honlapot, és a pénzügyi-számviteli szakemberek 37%-a napi szintű felhasználója az oldalnak.

A megkérdezettek a NAV-honlap legnagyobb erősségeinek a gyorsaságot, az áttekinthetőséget és a közérthetőséget tartják, míg a felhasználóbarát, a modern jelzők kapták a legrosszabb értékelést, valamint a keresési lehetőségekkel és a személyre szabhatósággal sem voltak teljesen elégedettek a válaszadók.

Az eBev portál

Az eBev portál szolgáltatásait a meghatalmazott képviselők közel kétharmada legalább heti rendszerességgel, illetve 41%-uk napi szinten veszi igénybe. Azok, akik nem használják az eBev portált, ezt főként azzal indokolták, hogy nem ismerik részleteiben vagy egészében a szolgáltatást.

A felmérési eredmények alapján az eBev portál felhasználói élmény tekintetében az áttekinthetőség, az egységesség és a logikusság dimenziói mentén nyújtja a legtöbbet, míg a legtöbb kritika a hangulatát érte. A legalacsonyabb értékeket a komor–vidám skálán a modernség és a gyorsaság kapta. Szintén fejlesztendő pontnak bizonyul az eBev kapcsán a zökkenőmentes, stabil elérhetőség minden eszközről, illetve a személyre szabhatóság.

A NAV telefonos rendszerei

A NAV Ügyféltájékoztatási és Ügyintéző Rendszeréről (ÜCC) és Általános Tájékoztató Rendszeréről (TCC) a felhasználók leginkább a NAV honlapján talált információk alapján értesültek, illetve egynegyedük a NAV ügyintézőjétől kapott tájékoztatást a lehetőségről.

A lakossági, vállalati ügyfelek jellemzően a NAV Általános Tájékoztató Rendszerével (TCC) kerülnek kapcsolatba, az ÜCC-szolgáltatást pedig főként a meghatalmazott könyvelők használják. Az ÜCC platformját a válaszadók egyharmada legalább havi szinten igénybe veszi, viszont a lakosság és a vállalatvezetők több mint negyede nem tartozik az ÜCC felhasználói közé. A megkérdezettek a telefonos ügyintézést hatékonynak találják, viszont az ÜCC esetében a vonalak leterheltsége, a telefonos ügyintéző gyors és közvetlen elérhetőségének nehézsége problémát jelent, és az írásos hivatkozási alap is hiányként fogalmazódott meg.

A NAV telefonos szolgáltatásai pozitív értékelést kaptak, az információt kérők 90%-a részben vagy egészben megkapta a választ a kérdésére. A rendszert használók az ügyintézők udvariasságával és segítőkészségével, a problémamegoldásra való törekvéssel, az ügyintézés szakszerűségével voltak a legelégedettebbek.

A legkedvezőtlenebb értékelést a menürendszer átláthatósága kapta, beavatkozásra, fejlesztésre pedig – a menürendszeren kívül – a várakozási idő és a rendelkezésre állás kapcsán merült fel igény.

A NAV írásbeli tájékoztatási tevékenységét vizsgálva a legjobb értékelést a tájékoztatás szakszerűsége érte el, a válaszadás gyorsaságát azonban javítani kellene.

Személyes ügyfélkiszolgálás

A NAV ügyfélszolgálatainak szolgáltatásait igénybe vevők többsége magánszemély, a vállalkozói tevékenységgel kapcsolatos (egyéni vállalkozói, őstermelői, vállalati képviselői) tájékoztatási igény és ügyintézés csak csekély arányt képvisel. Minden második válaszadó csak évente egyszer kerül kapcsolatba a NAV-val, ezt támasztja alá az a megállapítás is, hogy a megkérdezettek a véleményüket a legnagyobb arányban az éves adóbevallással kapcsolatos tapasztalataikra alapozták.

Az ügyfél-elégedettségi eredmények kivétel nélkül kiválóak, negatív értéket sehol sem regisztráltak. Az ügyek 91,8%-ában sikeresen zárult az ügyintézés, és csak néhány ügytípusban fordult elő, hogy az ügy nem volt véglegesen elintézhető.

A legmagasabbra az ügyintézők segítőkészségét, udvariasságát és felkészültségét értékelték az ügyfelek. A megkérdezettek a teljeskörűséget és a szakszerűséget tartották a legjobbnak, az ügyfélközpontúságot és a problémamegoldásra való törekvést, valamint az ügyintézés egyszerűségét pedig a legrosszabbnak. A személyes ügyfélkapcsolat előnyeként a hatékonyságot és az érthetőséget emelték ki. A megkérdezettek pontos és gyors ügyintézésről számoltak be, egyedül az ügyintézők leterheltségét, valamint a személyes találkozáshoz szükséges utazást, várakozást említették hátrányként.

A legkedvezőtlenebb értékelést a környezeti elemek – a várakozási idő, a nyitvatartási rend és az ügyfélszolgálat megközelíthetősége – kapták.

Minden második válaszadó úgy nyilatkozott, hogy a személyes ügyintézési módot részesíti előnyben, és a személyes ügyintézési módhoz nem meglepő módon az alacsony végzettségűek és az idősek ragaszkodtak a leginkább.

Adótudatosság

Az adótudatosságot a megkérdezettek a határidők, kötelezettségek ismeretével és a megfelelő állampolgári viselkedéssel azonosították. Saját definícióik központi eleme az egyén kötelességtudata volt, amibe véleményük szerint beletartozik az egyéni és általános adófizetési kötelezettségre vonatkozó tájékozottság is, a kapcsolódó határidők ismerete és betartása, a szabályozási környezet ismerete, valamint a befizetett adóforintok felhasználására vonatkozó tájékozottság is. Az adórendszerrel kapcsolatos benyomások, érzetek közül a terhek elosztásához kapcsolódó igazságtalanság érzete volt a leginkább hangsúlyos, emellett az adók jellegéhez és mértékéhez kapcsolódóan a túlterheltség és a halmozott jelleg benyomása is meghatározó volt. Emiatt fordulhatott elő az, hogy az adófizetés elmaradásával kapcsolatban – kizárólag a legkisebb piaci szereplők irányába – egyfajta tolerancia is érzékelhető volt.

A lakosság adótudatossági szintjének megismerése érdekében a megkérdezetteknek általános adózási ismeretekre vonatkozó kérdésekre is válaszolniuk kellett. 

A megkérdezett, nagyrészt mikro- és kisvállalkozások vezetőinek több mint fele csak egy állami bevételi forrást tudott megnevezni, közel 5%-uk pedig egyet sem. A lakosság körében a megkérdezettek fele csupán egy állami bevételi forrást tudott megemlíteni, azonban 16%-uk kettőt is fel tudott sorolni. A magyar lakosság körében végzett felmérés során minden ötödik válaszadó úgy vélte, hogy a teljes jövedelmének maximum 10%-át fizette be, vagy vonták le személyi jövedelemadó formájában.

Az ismert és fizetett adófajták közül a legtöbben a személyi jövedelemadót és az általános forgalmi adót nevezték meg. A válaszadók 17%-a 1-2, harmada 3-4, negyede pedig 5-6 féle adónemet is fel tudott sorolni. A lakosság adózási ismereteit tekintve azonban nagyfokú információhiányról árulkodik, hogy a válaszadók harmada egy általa fizetett adónemet sem tudott megemlíteni.

A magyar vállalatvezetők fele jónak vagy kiválónak ítéli saját adózási ismereteit, és csak 17%-uk fogalmazott meg saját tudásával kapcsolatos kritikát. A magánszemélyek 1-től 5-ig terjedő skálán átlagosan 3,21-re értékelték adózási ismereteiket.

A felmérésben részt vevők adófizetési hajlandóságát egyrészt a retorziótól való félelem, másrészt a redisztribúció szükségességének tudata is befolyásolja. A retorziótól való félelem szorosan kapcsolódik a NAV-ról alkotott elképzeléseikhez, benyomásaikhoz. Az adóforintok újraelosztásával kapcsolatos tudatosság pedig kimerül a szükségesség belátásának szintjén. A legtöbb esetben megállapítást nyert, hogy az ország működéséhez szükséges az adózás és a befolyó összegek újraelosztása, annak valós nyomon követése azonban egyáltalán nem jellemző. A transzparens redisztribúciót mindenki fontosnak találja, de mégis vegyes reakciókat váltott ki az a gondolat, hogy az átláthatóság növelése újabb költségelemként jelenne meg.

A lakosságot érintő felmérési eredmények alapján a megkérdezettek magukat a szükséges mértékig tájékozottnak tartják, amit a társadalom nagy részére is igaznak vélnek, ezt a szükséges szintet azonban igen alacsonynak ítélik. Ennek megfelelően úgy találják, hogy a társadalom adózással kapcsolatos tájékozottsága ugyan a szükséges szintet eléri, de alapvetően kifejezetten alacsony szinten van, ismereteik valószínűleg nem terjednek tovább saját személyijövedelemadó-bevallásuk elfogadásánál vagy könyvelőjük megkeresésénél. Határozottan érzékelhető, hogy a szakembereknek való kiszolgáltatottságot vagy a tőlük való függőséget természetesnek tekintik. A kapcsolódó ismeretek szintje az ügyfélkör (vállalkozások és lakosság) szerint is bontható. Problémát jelent, hogy a mindenki számára kötelezően elintézendő ügyek lebonyolítására nem különül el a vállalkozási és a lakossági tér. Ezt valamelyest enyhíti az eSZJA felület, azonban a személyes és a telefonos ügyintézés esetében ez a disszonancia továbbra is fennáll.

Az attitűdállításokból az derült ki, hogy a válaszadók szinte kivétel nélkül úgy gondolják, hogy az ország működéséhez adófizetés szükséges, de az állami kiadások növekedését nem az adók növelésével kellene biztosítani.

A vállalkozások 72%-a egyetért azzal, hogy az adózási rendszer hibája, ha van olyan, aki ki tudja azt cselezni, míg a lakosság körében 86% azoknak az aránya, akik elítélik, ha valaki nem vallja be a teljes jövedelmét annak érdekében, hogy kevesebb adót fizessen.

A rendeltetésellenes joggyakorlás útján végbemenő adóelkerülést a vállalatvezetők 30%-a elfogadhatónak tartja. A lakosság körében végzett felmérés szerint viszont 97% elítéli, ha valaki hamis adatokkal részesül adókedvezményben vagy szerez adóelőnyt. A szándékos és szervezett költségvetési vagy adócsalás következtében kiszabott letöltendő börtönbüntetést a válaszadók 56%-a vélte jogosnak.

A válaszadók szerint a magyar vállalkozások adótudatossága főként egyszerűbb ügyintézéssel, közérthetőbb és szélesebb körű kommunikációval növelhető, és az adótudatosság fejlesztését már a középiskolában el kellene kezdeni. Mivel saját ismereteik szintjét nem tarják elegendőnek, és főként a fiatalabb generációk ismereteinek hiányosságait vélelmezik, ezért mindannyian fontosnak tartanák az adóügyekkel kapcsolatos, iskolai keretek közt történő felvilágosítást. Ez azonban nem kizárólag az adóügyekre igaz, hanem az egyéb, a pénzügyi kultúrával kapcsolatos fontos kérdésekre is (hitelfelvétel, megtakarítás stb.).

Összegzés és jövőkép az eredmények ismeretében

Mindent összevetve kijelenthetjük, hogy az ügyintézés és a szolgáltatások pozitív értékelést kaptak, de természetesen bőven akad még fejlesztendő folyamat. A NAV ezért a kutatási eredményeken keresztül arra is választ keresett, hogy miért ilyen magas a személyes ügyintézés preferenciája.

A válaszokból az derült ki, hogy a személyes megjelenés indoka az, hogy az ügyfél

• nem tudja, mit kell az ügyében tenni, hogyan kellene eljárnia online,
• úgy gondolja, hogy az intézett ügy nem oldható meg online,
• nem rendelkezik ügyfélkapus regisztrációval,
• nem ismeri az elérhető elektronikus NAV-szolgáltatásokat,
• fél attól, hogy online könnyebben elronthat valamit, és tart ennek következményeitől.

A NAV jövőbeli haladási irányát a NAV 2021–2024-es évet felölelő szervezeti stratégiája határozza meg, melyben az alábbi főbb irányok fogalmazódnak meg:

• A teljesebb körű online ügyintézés lehetőségének megteremtése.
• A felmerülő adminisztratív terhek csökkentése.
• A rendelkezésre álló platformok szolgáltatási színvonalának növelése.
• A stabil és biztonságos informatikai háttérrel való támogatottság megteremtése.

Mivel a stratégiai célok és a kutatás során feltárt eredmények teljes mértékben összhangban állnak egymással, kijelenthetjük, hogy a megvalósításhoz szükséges feladatok kidolgozása és végrehajtása, valamint az informatikai rendszerek konszolidációja, a folyamatok újragondolása, valamint a racionalizálásra irányuló fejlesztések már meg is kezdődtek, illetve az elmúlt években folyamatosan zajlottak.

A nav.gov.hu, valamint a NAV-Mobil fejlesztésére irányuló munkák eredményeként 2022-ben megújult a NAV-honlap és a NAV-mobilalkalmazás. Az új honlapon célcsoportok és azokhoz rendelt gyűjtőrovatok segítik a felhasználókat. A honlap újdonsága a myNAV rovat, amelyen kiválaszthatók az egyén érdeklődési körébe tartozó rovatok. Szűrhetők benne a hírfolyam és az információk, valamint a gyakran használt nyomtatványok is lementhetők. A fejlesztés során meghatározó elem volt a dizájn, amelynek eredményeként egy letisztult, egyszerű verzió született.

Közel kétéves munka eredményeként 2022 júliusától – a jelenlegi eBev felülettel párhuzamosan – bárki számára elérhetővé vált az új Ügyfélportál. A fejlesztése során kiemelt szempont volt, hogy a felület az adózók számára könnyen áttekinthető és egyszerűen kezelhető legyen. Cél volt, hogy a szolgáltatás a leggyakrabban használt operációs rendszereken és böngészőfelületeken is rendeltetésszerűen működjön, és a felület a fogyatékkal élők elektronikus informálódási lehetőségét is segítse. Az Ügyfélportál a korábbiakhoz képest új szolgáltatásokat is megjelenít, egyes kiemelt adatokról lekérdezés nélküli, online adatmegjelenítést is biztosít, és a meghatalmazottak esetében a nyitóképernyőn található lista segíti a megtekinteni kívánt képviselt adózó kiválasztásának lehetőségét.

2022 júliusában sikeresen elindult a NAV Infóvonala. A korábbi két elkülönült rendszer, a NAV Általános Tájékoztató Rendszere, valamint az Ügyféltájékoztató és Ügyintéző Rendszer helyett az ügyfelek egységesen a 1819-es hívószámon érik el a NAV telefonos szolgáltatásait. Az általános tájékoztatás az Infóvonal 1-es menüpontján érhető el, az Ügyféltájékoztató és Ügyintéző Rendszer változatlan szolgáltatásokkal a 2-es menüponton érhető el. A rendszer újdonsága, hogy csekket a jövőben – automata kiszolgálási funkcióval – a főmenü 3-as menüpontjában lehet igényelni. A megújult Infóvonal számos, a hatékonyságot növelő, a könnyebb monitoringozást, a gyorsabb beavatkozási, illetve a minőségi szolgáltatást elősegítő funkcióval rendelkezik.

A felmérés eredményeit tekintve kijelenthetjük, hogy a stratégiai célok teljes mértékben összhangban vannak a kutatás során feltárt megállapításokkal, és megerősítést nyert a stratégiában megfogalmazott célkitűzések létjogosultsága is, de a feladatok ezzel itt még nem érnek véget. Az informatika rohamosan fejlődő világában az online adózás és ügyintézés terén még számos fejlesztési teendő akad, így például fejleszteni kívánjuk a NAV mobilapplikációs ügyintézési felületét, vizsgáljuk a videóügyfélszolgálat és a távsegítő szolgáltatás bevezetésének lehetőségeit.  

Az informatikai fejlesztések mellett azonban nem feledkezhetünk el arról sem, hogy a jövőben kiemelten fontos szerepet kell kapnia az oktatásnak is, hiszen a másodelemzés eredménye alapján a személyes ügyintézés legfontosabb okaként „Az intézett ügyem nem oldható meg online” szöveget jelölték meg a megkérdezettek. Minden eddiginél nagyobb hangsúlyt kell fektetni tehát az online ügyintézési lehetőségek adózókkal történő megismertetésére.

Éppen ezért a NAV a jövőben is kiemelt figyelmet fordít a kezdő vállalkozások támogatására (mentorálására), ahol a mentorok egyedi ügyintézéssel segítik a regisztrált adózókat az adókötelezettségek szabályszerű teljesítésében.

A megkeresések, a nyilatkozatok és a közlemények mellett a NAV mára már a közösségi médiában is aktívan jelen van. A NAV YouTube-oldalán kisfilmekkel segítjük az adózókat egy-egy új, sokak által használandó alkalmazás bevezetésekor és az adókötelezettségek teljesítését megelőző határidők közeledtével. 

Mivel a felmérés is visszaigazolta a telefonos rendszerek által nyújtott előnyök fontosságát, telefonos rendszereink működtetésére minden eddiginél nagyobb hangsúlyt fektetünk. A hívásszámok folyamatos növekedése ellenére törekszünk a szakmailag magas szintű kiszolgálásra, ezért az új NAVCC nyújtotta lehetőségeket kiaknázva, az ügyfél-elégedettség folyamatos nyomon követésére és a kimenő hívások indítására irányuló fejlesztések megvalósításán dolgozunk.

A kutatás eredményei alátámasztották a NAV stratégiai irányait, pozitív megerősítést adtak a szolgáltatások szakmai színvonalát illetően és nem utolsó sorban felhívták a figyelmet a fejlesztendő területekre is. A tapasztalatok alapján a NAV azt tervezi, hogy a jövőben is végez majd ügyfélelégedettség-mérést.