A kormányablakokkal kapcsolatos adóhatósági tapasztalatok

✎ Tánczos Zoltán

I. Adóügyi szolgáltatások a kormányablakokban

A közigazgatás megújítására az elmúlt évtizedekben szá­mos koncepcionális elképzelés készült, melyek­nek elsődleges célja a közigazgatás szervezetrend­sze­rének átalakí­tá­sa és hatékonnyá tétele volt. A közigaz­gatás akkor hatékony, ha az állampolgárok és szer­vezetek közigazgatással szemben támasztott igényeit magas színvonalon elégíti ki, feladatait szakszerűen látja el, az ügyintézés menete egyszerű, transzparens és gyors.
A megkezdett közigazgatási reform végrehajtásá­nak egyik leginkább eklatáns és kézzel fogható pél­dája a járási rendszer megújítása, valamint a fővárosi és megyei kor­mányhivatalok létrehozása volt. A kor­mány­hivatalok szer­vezeti egységeiként kialakításra kerültek a kormányabla­kok, amelyek az integrált ügy­fél­szolgálati ügyintézés meg­valósítását tűzték ki célul úgy, hogy az állampolgárok szá­mára szolgáltató jellegű, egyszerűen megközelíthető, átte­kinthető rend­szerű ügyfélszolgálati tevékenységet biztosítsanak egy helyen, lehetőség szerint egyablakos ügy­inté­zés keretében.
Az adóügyi ügyfélszolgálati tevékenységek kor­mány­abla­kokban történő elérhetőségének koncep­cio­nális egyeztetése során stratégiai kérdés volt, hogy az adóigazgatási szolgáltatás járásonkénti megjele­nése kövesse-e kormányablak struktú­rát. A NAV a nagyobb települések többségében ugyanis jelen volt, ezért a kevesebb ügyfélszolgálati hely ellenére is a lakos­ság számához viszonyítva országosan 76%-os ügyfélszolgálati lefedettséget biztosított. 2016-ban a NAV 23 központi ügy­félszolgálatot, 70 kirendelt­séget és 25 ügyfélszolgálati helyet működtetett.
A kormányzat a szükséges egyeztetéseket követően 2017 májusában határozta meg azt a 91 helyszínt, ahol három ütemben jelentek meg az adóügyi szolgáltatások a kormányablakokban.

II. A NAV ablakok kialakítása

Első ütem

Az integráció első ütemében 12 olyan település szere­pelt, ahol NAV ügyfélszolgálat és kormányablak is mű­­ködött, és a kormányablak minimális beruházásokat követően alkalmas volt a NAV ügyfélszol­gála­tainak átköltöztetésére.
Az első ütem lezárást követően beérkező igazgatósági be­számolók alapján megállapítható volt, hogy a kormányab­lakok és a NAV igazgatóságok közötti együttműködés kifo­gástalanul megvalósult, az ügyfelek visszajelzései alapján az állampolgárok széles köre üdvözölte, hogy kü­lönböző típusú közigazgatási ügyeiket a továbbiak­ban egy helyen tudják intézni. Az új helyszíneken egyes ügyfelek kifejezetten a kormányablakban intézendő ügyekhez kapcsolódóan kértek segítsé­get az ügyintézőktől (pl. elveszett okmányok pótlása keretében egyúttal az adókártya igénylést is elindították, vagy a családi pótlék ügyintézéssel együtt a családi adó– és járulékkedvezmény szabályairól is érdeklődtek). 
Az első ütemben megnyitott kormányablak helyszíneken az ügyfélforgalom alakulását az alábbi táblázat szemlélteti:

A 12 helyszínen fél év alatt több mint 33 ezer adózó ügye került elintézésre a kormányablakokban, legnépszerűbb ügytípusok az általános tájékoztatás kérés, illetve az adókártya ügyintézés voltak. 

Második és harmadik ütem

A fejlesztés második fázisának megvalósítása a kivitelezés tekintetében összeért a harmadik ütemmel, így 2018. január 1-jére 79 helyszín vált alkalmassá NAV ablak mű­ködésére. Az állampolgárok számára a program ezen ré­sze jelentette a jelentősebb változást, hiszen a megvaló­sítást követően a NAV olyan járáskörzetekben jelent meg, ahol korábban adóigazgatási ügy­félszolgálat nem műkö­dött. A fejlesztés lehetővé tette több mint egymillió ál­lam­polgár számára, hogy adóügyeiket lakóhe­lyük­höz közel, helyben intézzék. Ezen településeken a NAV ügyfél­szolgálatok előre programozott ütemterv szerint 2017. december 8. és 2018. január 4-e között kezdték meg működésüket.
A harmadik ütemben Budapest 7 kerületében (IV., VIII., X., XI., XII., XIX., XX.), Borsod-Abaúj-Zemplén megyében 8, Bács-Kiskun megyében 6, Baranya megyében 5, Fejér, Komárom-Esztergom, Pest, So­mogy megyében 4-4 járásban nyílt kormányablak­ban NAV ablak. Fontos megem­lí­teni, hogy a Kor­mány­ablak Programon kívül megállapo­dás született egy újabb NAV ügyintézési hely kor­mányab­lakba történő telepítéséről Kisvárdán.

III. A NAV ablakok működése

A fejlesztés eredményeképpen a NAV ügyfélszol­gálati hálózata jelentősen kibővült: 23 központi ügy­félszolgálat, 92 kormányablakban működő ügyfél­szol­gálat, 51 kirendelt­ség és 15 ügyfélszolgálati hely, összesen tehát 181 ügy­félszolgálat várja az ügy­feleket a korábbi 117 ügy­félszolgálattal szem­ben. A program jelentőségét jelzi, hogy a már meg­levő ügyfélszolgálatok mellett a NAV szol­gál­tató tevékenysége 64 olyan településen is meg­jelent, ahol korábban nem volt lehetőség a sze­mé­lyes ügyintézésre, a területi lefedettség 89 %-ra nőtt.
Az igazgatóságok a program értékelése során vala­mennyi helyszín vonatkozásában a NAV ügyfélszol­gá­latok megváltozott elhelyezésével kapcsola­tos po­zitív ügyfélreakciókról számoltak be. Az ügyfelek több­sége örült annak, hogy a két szerv együttműködése következtében lehetőségük lett egyben NAV-os ügyeket is intézni a kormányabla­kokban, illetőleg üdvözölték az adóügyek intézésére biztosított, a kormányablakokkal helyi szin­ten egyeztetett, azok nyitva tartásához és az ügyféli igé­nyekhez igazodó lényegesen megnövelt ügyfélfo­gadási időt. Az első ütemmel érintett 12 helyszín vonatko­zá­sában az ügyfélfogadási idő heti 66,5 órával, a má­sodik ütem 15 helyszíne tekintetében 56 órával növekedett. A harmadik ütem 64 új NAV ablaka összesen heti 1140,5 órányi nyitva tartással várja az ügyfeleket. Ennek eredményeképpen 2018-ban a Kormányablak Program keretében a NAV éves szinten 65.676 óra többlet ügyfélfogadási időt biztosít az adóügyek intézésére. 
Lényeges körülmény, hogy nem csak az ügyfélfogadási idő növekedett meg, hanem a KAB helyszíneken intézhető ügyek köre is bővült. Az egy fő ügyfélszolgálati mun­katárssal működő helyszíneken is kirendeltségi szin­tű feladatellátást biztosít a NAV az adózók számára, annak érde­kében, hogy minél több adóigazgatási ügyet lakóhe­lyük­­höz, székhelyükhöz közeli helyszínen tudjanak intézni. 

IV. A Kormányablak Program eredményei

2018.01.01–2018.06.30. között eltelt időszakban a 92 kormányablak helyszínen összesen 273.904 ügyintézés történt. A megjelenő ügyfelek közül legtöbben, 94.689-en általános tájékoztatás, 36.608-an eSZJA, 32.833-an bevallás vagy egyéb beadványok leadása, 22.851-en adókártya, 17.097-en egészségügyi szolgáltatási járulék ügyintézés, 13.608-an csekk kiadás kapcsán keresték fel a kor­mány­ablakokban működő ügyfélszolgálatokat. További „nép­sze­rű” ügyintézés típusok az ügyfélkapu, továbbá az adóigazolásokkal kapcsolatos ügyintézés volt.

Az egyes helyszínek összesített statisztikai adatai alapján, egy kormányablak helyszínen havonta át­lagosan 496 db ügyintézés történt. Az egyes helyszínek ügyfélforgalmi adatait elsősorban a járás lélek­száma, a közlekedési lehetősé­gek, illetve az adott hely­színen nyitott NAV ablakok és a heti ügyfél­fo­gadási órák száma befolyásolja. 

21 helyszínen 2018. I. félévében az összes ügyin­tézés száma nem érte el az 1.000 db-ot, 5 helyszín vonatkozásá­ban viszont az ügyfélforgalom megha­ladta a 10.000-et (Kiskunhalas 13.802 db, Hódmező­vásárhely 11.510 db, Kisvárda 11.404 db, Hajdú­bö­szörmény 10.873 db Nyír­bátor 10.033 db). A jelentősebb forgalmú helyszíneken az ügyfélfogadás több ügyintézővel, heti 4-5 napos nyitva tartással, 22-32 óra ügyfélfogadási idővel biztosított. A fő­városban összesen 7 ke­rületben működik kormányab­lakban NAV ügyfélszolgálat. A főváros átlagos ügyfélforgal­ma 2018. I. félévében 3.515 db volt, melyet helyszínenként 1-1 fő ügyintéző szolgált ki. Az alábbi táblázat az ügyfélforgalom alakulását, illetve az egyes fővárosi KAB helyszínek leterheltségét mutatja be.

Összességében elmondható, hogy a Kormány­ablak Program három ütemének megvalósításával kap­csolatos visszajelzések mindhárom oldalról (ügy­felek, Kormányab­lakok, NAV) pozitívak, a színvo­nalas környezetben, kul­turált körülmények között történő együttes ügyfélfogadást előrelépésként köny­velhetjük el az adóztatáshoz kapcsolódó szolgáltatá­sok színvonalának növelése terén. A program po­zitívan hatott a NAV ügyfélszolgálati hálózatának te­rületi lefedettségére, egyúttal a hivatal megítélését is kedve­ző irányba befolyásolta.